Quels sont les outils de gestion des conflits en entreprise ? Top 9

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Les conflits au travail peuvent arriver au sein de n’importe quelle entreprise. Qu’il s’agisse d’un simple désaccord entre collègues ou de tensions au sein d'un groupe, vous devez prendre des mesures pour éviter que le problème ne gagne du terrain. Vous constatez que la communication devient très compliquée, l’ambiance se dégrade, certains employés s’évitent, ou s’attaquent lorsqu’ils se parlent, etc. ? Alors battez le fer lorsqu’il est encore chaud. Voici les outils de gestion des conflits en entreprise que vous pouvez utiliser à différentes étapes. Cela va de l’identification des causes profondes à l’implémentation des solutions.

Accès rapide

1. L’outil de communication verbale DESC, pour améliorer les relations en entreprise

2. La technique 1-2-4-Tous, un outil de gestion des conflits au travail qui favorise l'expression

3. L'analyse en arête de poisson, pour identifier la cause profonde d’un conflit professionnel

4. La matrice des concessions, pour parvenir à une compréhension mutuelle

5. La méthodologie de gestion des conflits TRIZ, pour une résolution créative des problèmes

6. La matrice RACI, pour clarifier les rôles dans le processus de résolution d’un conflit

7. L’explorateur de valeurs, un outil de gestion de conflits pour développer l’intelligence émotionnelle

8. Le débriefing, un outil de consolidation dans le processus de résolution de conflits au travail

9. L’activité DAC, pour évaluer le progrès et assurer le suivi des résolutions

Apprenez à utiliser les outils de gestion de conflit comme un pro

1. L’outil de communication verbale DESC, pour améliorer les relations en entreprise

La méthode DESC est un des meilleurs outils de gestion des conflits pour apporter un changement au sein de l'entreprise sur le plan relationnel.

Il se décompose en 4 étapes et s'appuie sur l'assertivité et le respect :

1. Décrivez les faits, de la manière la plus objective possible, sans donner votre avis ni juger votre interlocuteur. Il faut aussi indiquer les conséquences négatives ou les risques du conflit pour en montrer l’importance.

2. Exprimez vos émotions, avec authenticité, en restant focalisé sur le comportement et non la personne. L’idéal est d’utiliser le “Je” pour exprimer votre ressenti de manière libre et positive. En effet, le “Tu” est accusateur, votre interlocuteur se sentira agressé.

3. Spécifiez des solutions, tout en adoptant une approche collaborative. Il faut impliquer votre interlocuteur et lui demander des suggestions concrètes de solutions. Évitez d’essayer de l’assister en faisant directement des propositions. Vous pouvez plutôt lui demander de quelle aide il a besoin.

4. Concluez de façon positive, en reformulant les engagements pris. Il est essentiel de bien mettre en évidence les bénéfices du changement pour votre interlocuteur, pour vous, ainsi que pour l’équipe. Pensez aussi à planifier un rendez-vous pour un entretien de suivi afin de faire le point sur la pertinence des décisions prises.

Cette méthode peut être particulièrement utile dans la gestion de conflits entre deux collègues.

2. La technique 1-2-4-Tous, un outil de gestion des conflits au travail qui favorise l'expression

Souvent, un conflit surgit parce que les employés ne sont pas écoutés ou alors certains ont l'impression de ne pas être compris. Pour vous assurer que chacun soit entendu lors du processus de résolution de conflit au travail, essayez la méthode 1-2-4-Tous.

Voici comment gérer les conflits dans une entreprise avec cet outil :

1. Choisissez votre point de discussion principal, et demandez à tout le monde de faire preuve d’écoute et de respect pour de meilleurs résultats

2. Commencez par une séance d'auto-réflexion silencieuse sur une question centrale liée à votre conflit professionnel

3. Passez à la discussion en binôme, puis en petit groupe de 4 avant de faire le partage dans une plus grande salle.

3. L'analyse en arête de poisson, pour identifier la cause profonde d’un conflit professionnel

Vous devez approfondir et découvrir la véritable nature d’un conflit pour pouvoir le résoudre. L'analyse en arête de poisson est une technique de gestion de conflit qui vous permet d’avoir une image, de la principale cause du problème, sous plusieurs angles.

Par ailleurs, c’est l’un des meilleurs outils si vous vous demandez comment gérer un conflit de groupe.

Cette méthodologie de gestion des conflits repose sur 5 étapes principales :

1. S’assurer que toute l’équipe participe

2. Énoncer le problème de façon claire et concise

3. Déterminer les causes essentielles, qui vont représenter les arêtes du poisson

4. Déterminer les causes possibles, qui constituent les arêtes secondaires

5. Choisir les causes principales et élaborer des solutions pour y remédier.

Voici comment résoudre un conflit en entreprise avec cet outil de façon concrète :

1. Etiquetez le problème principal comme la tête du poisson sur un diagramme

2. Demandez aux participants de réfléchir aux causes du problème et de les ajouter sous forme d'os au diagramme

3. Ajoutez d’autres sous-catégories et arêtes au poisson, en demandant pourquoi ces causes surviennent

4. Identifiez les causes récurrentes et travaillez sur celles qui ont le plus d'impact sur votre conflit.

4. La matrice des concessions, pour parvenir à une compréhension mutuelle

L'alignement est l'un des plus grands défis lorsqu'il s'agit de résoudre un conflit au travail. Pour vous assurer que tout le monde est sur la même page et comprend pourquoi les gens sont contrariés, vous pouvez utiliser la matrice des concessions mutuelles.

Au fait, saviez-vous qu’avant d’arriver à la phase de non retour, un conflit de groupe passe par au moins 5 étapes ? Il s’agit de :

1. L’exclusion : ici, certains membres ne veulent pas inclure un individu, un leader ou un sous-groupe au sein de l’équipe. Certes, le conflit est encore inexistant, mais le terrain est déjà préparé en quelque sorte.

2. L’affrontement : les membres du groupe essaient d’exprimer l’insatisfaction de leurs besoins et leur frustration.

3. La formation de clans : il y a une collusion entre des membres du groupe insatisfaits et ayant des affinités. Le conflit affecte de plus en plus l’équipe.

4. L’escalade et l’éclatement : l’affrontement en public est accompagné de propos injurieux et les équipiers adoptent une approche gagnant-perdant.

5. La rupture : l’équipe se démembre au sens propre ou figuré, certains membres s’en vont ou les relations entre collègues se rompent.

Voici comment résoudre les conflits au travail avec la matrice des concessions mutuelles, avant que les choses ne deviennent irréversibles :

1. Répertoriez tous les acteurs, Donneurs et Récepteurs, sur les axes (vertical et horizontal) de la matrice

2. Demandez à chaque personne d'ajouter à la matrice ce qu'elle attend du système

3. Parcourez chaque cellule et demandez à chaque collaborateur de réfléchir à ce qu'il peut offrir à l'autre pour répondre à ses besoins primaires.

En remplissant la matrice, vous construisez une image complète de la façon dont les besoins circulent et de ce que chaque acteur a à offrir.

5. La méthodologie de gestion des conflits TRIZ, pour une résolution créative des problèmes

La méthode TRIZ (Théorie de Résolution des Problèmes Inventifs) est une démarche de créativité structurée qui permet d’obtenir des solutions techniques à des problématiques d'innovation.

Elle figure parmi les meilleurs outils de gestion de conflits en entreprise. C’est un bon moyen de trouver un espace pour l'innovation et de renverser un conflit pour générer des solutions percutantes.

Voici comment utiliser cette méthodologie de gestion des conflits au travail :

1. Demandez aux participants de faire une liste de toutes les pires choses qu'ils pourraient faire pour résoudre le conflit actuel

2. Evaluez la liste en toute honnêteté et voyez si vous êtes en train de réaliser quelque chose qui va dans ce sens

3. Faites une liste des comportements et actions contre-productifs et discutez de leur impact

4. Explorez les premières mesures que vous pourriez prendre pour éviter que ces actions contre-productives ne se produisent.

Vous constaterez que le recadrage du problème suscite souvent des rires et de la créativité !

6. La matrice RACI, pour clarifier les rôles dans le processus de résolution d’un conflit

La matrice RACI est un outil de cadrage pour aider les membres du groupe à comprendre quelles responsabilités chacun a dans le processus de résolution d’un conflit.

Ici, il faut considérer l’application de la solution comme un projet à part entière, avec les rôles suivants :

• Responsable : en charge de la tâche

• Approbateur : possède un droit de regard sur la tâche

• Conseil : donne des conseils en tant qu’expert

• Informé : doit être mis au courant sur chaque décision liée à la tâche.

Voici comment gérer les conflits dans un groupe de travail avec la matrice RACI :

1. Créez une liste de travail visant à atteindre la solution au conflit

2. Placez le travail à fournir le long de l'axe horizontal et les rôles sur l'axe vertical de la matrice

3. Attribuez les responsabilités en utilisant l'une des quatre options : Responsable, Approbateur, Conseil, Informé.

7. L’explorateur de valeurs, un outil de gestion de conflits pour développer l’intelligence émotionnelle

Des conflits surviennent souvent dans les groupes lorsque les employés sentent que leurs valeurs ne sont pas reflétées, utilisées ou appréciées. Ce qui fait de l’explorateur de valeurs un bon outil pour gérer les conflits en entreprise.

Il vous permet de mieux comprendre comment un conflit peut survenir, et de créer une équipe plus heureuse et plus engagée émotionnellement.

Voici comment bien utiliser cet outil de gestion de conflit professionnel :

1. Demandez à chacun d'écrire ses dix principales valeurs

2. Ensemble, réduisez ces dix valeurs aux trois plus importantes

3. Demandez au groupe de réfléchir à la façon dont ils pourraient vivre davantage ces valeurs et les utiliser dans leur vie professionnelle.

Pour pouvoir bien utiliser les outils de gestion des conflits en entreprise, jetez un coup d'œil à ce contenu qui présente 9 soft skills en gestion de conflits et comment les développer.

8. Le débriefing, un outil de consolidation dans le processus de résolution de conflits au travail

Une fois que vous avez terminé une réunion de discussion sur un problème, le débriefing est l'occasion idéale pour récapituler le chemin parcouru. Vous pouvez utiliser cette activité simple : “J'avais l'habitude de penser... Mais maintenant je pense…”

Il s’agit d'accorder 3 à 5 minutes de réflexion privée aux participants sur les deux points ci-dessus, puis de les inviter à partager avec le groupe.

Lorsque vous décidez d’utiliser cet outil de gestion des conflits en entreprise, vous pouvez même recueillir les réponses dans un tableau sur un format. Ensuite, assurez-vous que chacun s’en aille avec un exemplaire.

9. L’activité DAC, pour évaluer le progrès et assurer le suivi des résolutions

Vous recherchez les outils de gestion de conflits en entreprise idéaux pour évaluer l'avancement de la mise en place des résolutions ? Sachez que garder les choses simples est toujours utile, surtout pendant le processus de gestion des conflits.

Utilisez l’outil DAC (Démarrer, Arrêter, Continuer) pour encourager les gens à célébrer :

• Ce qui fonctionne

• Ce qui pourrait entraver le processus

• Ce que l'équipe devrait commencer à faire.

C’est la méthode idéale pour capturer le sentiment du groupe alors qu'un conflit évolue vers une résolution, et leur permettre de suggérer des solutions simples pour la suite.

Pour vous inspirer, voici quelques exemples concrets de résolution de conflits en entreprise.

Apprenez à utiliser les outils de gestion de conflit comme un pro

Les outils de gestion des conflits en entreprise incluent :

1. La méthode DESC

2. La technique 1-2-4-Tous

3. L'analyse en arête de poisson

4. La matrice des concessions mutuelles

5. La méthode TRIZ

6. La matrice RACI

7. L’explorateur de valeurs

8. Le débriefing de conflit

9. L’activité DAC.

Chacun des ces outils peut vous aider à différentes étapes de la résolution d’un conflit professionnel.

Voici une courte formation vidéo en gestion de conflits réalisée par un formateur professionnel. Il y a des conseils pratiques pour développer des compétences et astuces citées plus haut.

Nous sommes ravis que ce contenu vous ait été utile…😊

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